自2019年9月12368诉讼服务热线开通以来，敦煌市人民法院不断完善该服务平台工作机制及管理办法，配备设备及管理人员，12368诉讼服务热线已正常运行且成效显著。
2020年在新冠疫情的形势下，12368诉讼服务热线为当事人提供了极大的便利，切实把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，维护当事人诉讼权利，疫情防控期间，为保证立案、审判、信访工作的正常进行，敦煌市法院多措并举依托12368诉讼服务热线为人民群众提供多元化诉讼服务。
敦煌市法院统筹做好诉讼服务工作，积极履行司法职责。一是确保线路畅通。市法院诉讼服务中心强化专人值守，实行“网上办，线下寄，电话询”诉讼服务机制，及时回应当事人司法需求，并要求热线接听人员在接听电话时应保持耐心细致的态度、文明用语。二是提高接线质量。市法院安排员额法官、法官助理、立案工作人员充实到12368诉讼服务热线接听人员的队伍当中，针对人民群众提出的专业问题，及时准确给出专业答复。三是狠抓问题落实。2020年1-10月期间，市法院12368诉讼服务热线共接线90次，其中法律咨询53件次；诉讼咨询26次，查询案件信息、进度11件次；通话时长近200分钟。敦煌市法院努力做好接线中问题的分析研判，确保事事有回音，件件有落实。