肃州区人民法院：“三种感知”赋能“第一窗口”最大化效能

    所有案件信息在此汇集，所有“分、调 、 裁、审”流程在此细化分解，所有矛盾纠纷问题在此进行系统地过滤和清洗。再次加码提速后的肃州区人民法院诉讼服务中心，把群众“期待”挺在前面，跳出“为办案而办案”地小圈地，横向连接法庭内外，纵向贯通社情民意，从长期以来传统的单向式办理向互动型、实用性型服务转变。赋能“第一窗口”最大化效能，让人民群众在所思、所想、所见中，感同身受地体会到肃州区人民法院践行司法公正所带来地深刻社会意义。

“三个通办”从视觉上感知集成式服务带来的信号通路，昔日“焦灼的等待”一去不复返

“请稍等，正在生成诉状”指尖轻触，法律文书在自助终端打印生成；手机一扫，便可直接网上预约立案；登录网页，双方当事人能在“云端”见面，法官可以“网上”调解。

快速、便捷、高效是诉讼服务中心带给群众最直观的感觉。“过去办事情跑断腿，现在只需要用手指操作几下就办完了”。这是群众今昔对比后的心声，也正是肃州区人民法院沉下去实打实解决立案难、诉讼难的主攻方向。

怎么样让“信息多跑路，让群众少跑腿”，肃州区人民法院在司法服务实践中不断形成了“一号通办、一站通办、一网通办” 三个机制，并以项目运作的方式不断进行深度融合，反复淬炼，把复杂的问题简单化，把简单的问题透明化，对外减轻了群众诉累，对内提高了服务效率。

“一号通办”提前介入，解决了找对人的问题。说话要让群众心里舒服，办事要办到群众心坎里。走进肃州区人民法院占地840㎡的诉讼服务中心大厅，不少群众发出感叹：“变了变了！真是变了！”登记服务、智慧指引、社会力量综合服务、自助便民服务、导诉筛查、综合窗口、速裁区、调解区等多个功能区域布局合理，诉讼指引、便民服务、诉讼辅助、纠纷解决、提高效率、审判事务等六大类近60项功能全面覆盖。

 身着制服的导诉员面带微笑，穿行在办事群众之间，引导当事人和代理人自助完成立案、查询、风险评估、诉状辅助生成。前来办事的群众周女士深有感触：“以前人挤人，躬着身子爬窗口，现在宽敞明亮，官司输了也自信”。

“一站通办”超前服务，解决了找对路的问题。群众心里有疑虑，我们心里有底数。所有服务窗口工作人员着装整齐，窗口吊牌明示窗口职能和服务内容；自助区信息咨询、案例查询到文书打印、诉状生成，所有服务均可在5分钟之内完成；诉讼风险告知系统，能帮助法律知识匮乏的当事人规避诉讼风险；智能诉状生成系统，可形成引导式问卷和选项，引导当事人描述案情。不用聘请律师就可以自助生成符合自己案件特点的诉状，点点滴滴之中，让人民群众在每一个诉讼环节都能体验到便民高效的贴心服务。为有效反馈服务质效，中心设立群众对诉讼服务满意度评价机制，群众通过手机扫描二维码为服务打分，让满意度评价成为法院与群众之间良性互动的桥梁，让人民群众成为一站通办的参与者、受益者和成效评判者。

     “一网通办”即时服务，解决了能办成事的问题。群众的需求在哪里，服务触角延伸到哪里。为推进诉讼服务集约化，诉讼服务 中心设立了电子档案查阅、文书送达及诉讼费交退费等窗口，将原先分散于多个部门、多个环节的审判辅助性工作集中整合到诉调对接中心，随着软硬件的实时更新，信息化与“一站式”服务点点对应，里应外合，确保“分、调、裁、审”与执行工作的各个环节有效衔接，加速运转。

“双层过滤”从视点上感受门诊式分流带来的能量通路，结束了长期以来耗时费力的拉锯战

 “我以为法院可能不太容易受理这种案件，没有想到不到10分钟就办完了立案手续，这下我的问题肯定能解决。”在3号窗口前，群众赵某某难掩兴奋，通过案件的门诊式分流服务，他当场拿到《受理案件通知书》。赵某的兴奋点是所有办事群众的共同感受，通过“双层过滤”所有案件从诉状递交、材料审查到案件登记 一次性完成，现在每日立案率均达到了98%以上。

首层过滤繁简分离。以往诉讼服务中心受理的民商事纠纷，最大的堵点在于被告无法送达或消极应诉，需要启动公告送达程序，耗时费力，既增加当事人负担，也占用有限的司法资源，肃州区人民法院在诉讼服务中心设置一次性分类的直线通道，找到了破解这一难题的办法。

根据案件的繁简程度，去芜存菁，按照“小病门诊治、大病住院治、重病精心治”的工作模式，对案件进行分类处理，积极引导案件当事人选择非诉途径解决纠纷，为此，中心设立分类立案窗口，分别负责民商事案件，执行案件、行政案件、刑事案件，并专门设立了跨域立案窗口和自助设备，在管辖权属不变的条件下，做到案件就近受理、数据网上流转，实现“就近能立、多点可立、少跑快立”。

次层过滤类型细化。把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，不断完善分、调、裁、审衔接机制，并制定民商事案件的繁简分流实施办法，推进案件繁简分流、轻重分离、快慢分道。

通过构建多层次分流“漏斗”，第一步将案件“诉调”分流后，灵活运用特别程序、督促程序、小额诉讼程序等进行第二步“繁简”分流，让大量简单案件就地化解，调解成功的案件，由肃州区人民法院司法确认或根据调解协议出具调解书，对于委托调解、诉前调解失败的案件，则迅速转入诉讼程序 。

“两个转换”从视线上感知链条式调解带来的循环通路，曾经火气十足论是非的情景剧销声匿迹

“我同意，如果物业公司解决房屋玻璃漏风问题，物业管理费一分钱不少交”，又一起矛盾纠纷在诉讼服务中心划上了休止符。在案件体量和数量有增无减的情况下，调解案件数和成功率不降反升的秘诀是什么？肃州区人民法院建立的 “横向联动、纵向贯通、信息共享、互相配合、就地化解”的“大立案、大服务、大调解”矛盾调处机制超越了传统意义的职能，诉讼服务中心作为矛盾纠纷处理的集中地、调度站、分流点，实现了民事、商事、家事、行政等领域纠纷多元化解全覆盖。截止2021年11月16日，调处各类矛盾纠纷4518件，调解成功1573件，调解成功率34%，平均调解期限6.9天。

从过去情绪激动到现在平心静气，从过去吵吵闹闹告状，到现在一面面锦旗笑脸相送，正是肃州区人民法院“两个转换”让调解跟着群众需求走，让身份跟着角色转，把问题化解在正式诉讼程序之前，为探索非诉解决纠纷机制交出了一份亮眼答卷，引起中央政法委的高度关注，成为全省各级法院学习的样板单位。

矛盾纠纷化解过去“多中心”转换为“一中心”。针对矛盾纠纷群众需要多头跑、反复跑的问题，肃州区人民法院通过机制建立不断细化各非诉解纷主体的工作衔接，将矛盾纠纷集中纳入诉调对接中心非诉渠道快速有效化解。

从过去的千头万绪汇聚到“一个中心”，当事人可选择特邀  、律师 、家事 、金融、涉企等多种类型的调解方式进行解决， 中心对所有“进口 ” 问题做到统一受理、分流处理、限期办理，全面对接登记、交办、督办、回访等各个环节 ，将非诉纠纷化解 “挺在了前面、挺出了效果”。

      矛盾纠纷化解从过去“碎片化”转换为“链条式”服务。从区域纠纷类型和实际特点出发，中心汇集了人民调解、行业调解、行政调解等多种非诉解纷力量，实现优化配置、流程整合。

矛盾纠纷导入链条流程后，以审判法庭为核心，专业调解室为支撑，以30多名特邀调解员为纽带，与道路交通、物业、婚姻家庭、建筑工程、医疗损害等十几家行业调解组织进行对接，发挥工作互补、共建共治的优势，实现“类案类调、精准解纷”，更进一步引导案件诉前分流、能调则调，非诉挺在诉讼前，减少诉讼案件数量，将过去“碎片化”纠纷调解方式整合为专业化“链条式”服务。